Call Life Cycle

Call คืออะไร

call หนึ่ง call คือการโทร หนึ่งครั้ง หา recipient หนึ่งคน ถ้าโทรครั้งแรกไม่ติด retry จะเป็น call ใหม่ ที่มี id ของตัวเอง recipient ที่โทรหาไปสามครั้งจึงมี call สามรายการ

ใช้ call.id เป็น key ของข้อมูล

sessionId ไม่คงที่ อาจเปลี่ยนตอนที่เริ่มโทรจริง (เช่น เปลี่ยนเป็น ID ของห้อง LiveKit) ให้ใช้ call.id เป็น key เสมอ อย่าใช้ sessionId

Status ของ call

รอโทรกำลังทำงานติดต่อได้ติดต่อไม่ได้ / ล้มเหลวต่อสาย / หยุดแล้วแผนภาพแบบย่อ แสดงเฉพาะเส้นทางหลัก ดู status ครบทุกค่าได้ในตารางด้านล่าง

call ทุก call จะผ่าน status บางตัวในตารางนี้ แบ่งได้เป็น 6 ช่วง

ช่วง	Status	ความหมาย
รอโทร	SCHEDULED QUEUED	ยังไม่ได้โทรออก
กำลังต่อสาย	INITIATED RINGING	กำลังต่อสาย หรือโทรศัพท์ของลูกค้ากำลังดัง
กำลังคุย	IN_PROGRESS	agent กำลังคุยกับลูกค้า
กำลังเตรียมผล	ANALYZING → COMPLETED / ANALYSIS_FAILED	คุยจบแล้ว ระบบกำลังเตรียมผล
ติดต่อไม่ได้	NO_ANSWER BUSY FAILED	สายดังหรือต่อสายได้แล้ว แต่ไม่ได้คุยกับลูกค้า
หยุดก่อนโทร	CANCELLED EXPIRED	ระบบเอาออกจากคิวก่อนที่สายจะดัง

ดูความหมายสั้น ๆ ของแต่ละ status ได้ที่Status ทั้งหมด

อะไรทำให้ status ของ call เปลี่ยน

เหตุการณ์	ผล
ระบบโทรออกของ Gowajee หยิบ call ที่รออยู่ไปโทร	SCHEDULED → QUEUED → INITIATED → RINGING
ลูกค้ารับสาย	RINGING → IN_PROGRESS
ลูกค้าไม่รับสาย กดตัดสาย หรือสายไม่ว่าง	RINGING → NO_ANSWER หรือ BUSY
วางสาย	IN_PROGRESS → ANALYZING → COMPLETED หรือ ANALYSIS_FAILED
คุณสั่ง pause campaign	call ที่ยังรออยู่ (SCHEDULED, QUEUED, INITIATED) กลับไปเป็น SCHEDULED ส่วน call ที่กำลังดังหรือกำลังคุยอยู่จะจบตามปกติ
คุณสั่ง cancel campaign	call ที่ยังรออยู่เปลี่ยนเป็น CANCELLED ส่วน call ที่กำลังดังหรือกำลังคุยอยู่จะจบตามปกติ
เลย endDateTime ของ campaign	call ที่ยังรออยู่เปลี่ยนเป็น EXPIRED
call รออยู่ในคิวนานเกินไป	เปลี่ยนเป็น CANCELLED แล้วระบบจะ retry ให้โดยไม่นับเป็นหนึ่งครั้งของจำนวนครั้งที่โทร
Gowajee วิเคราะห์ call ที่จบแล้วซ้ำ	COMPLETED หรือ ANALYSIS_FAILED → ANALYZING → ได้ผลใหม่
ผลของ call ที่วิเคราะห์ไม่สำเร็จมาถึงทีหลัง	ANALYSIS_FAILED → COMPLETED

หมายเหตุ

ทั้ง pause และ cancel ไม่ตัดสายที่กำลังคุยอยู่ บทสนทนาที่เริ่มไปแล้วจะคุยจนจบเสมอ ดู Campaign Life Cycle → หยุดชั่วคราว โทรต่อ และยกเลิก

Retry

ระบบจะ retry call ที่จบด้วย NO_ANSWER, BUSY, FAILED หรือ CANCELLED เพราะรอในคิวนานเกินไป ถ้า recipient คนนั้นยังเหลือจำนวนครั้งให้โทร retry แต่ละครั้งเป็น call ใหม่ ที่มี id และ sessionId ของตัวเอง

• เวลารอก่อน retry นับจากตอนที่ call ก่อนหน้า จบ ไม่ได้นับจากตอนที่เริ่มโทร
• retry จะโทรเฉพาะในช่วงเวลาโทรของ campaign
• ถ้าตั้งเบอร์โทรออกไว้หลายเบอร์ ระบบจะสลับเบอร์ให้ retry จะไม่ใช้เบอร์เดียวกับที่เพิ่งโทรหา recipient คนนั้น
• ระบบเลือก voice ใหม่ทุก call รวมถึง retry ด้วย
• คนที่เคยติดต่อได้แล้ว (COMPLETED รวมถึงกรณีเข้า voicemail) ไม่ว่าจะเป็นครั้งไหนใน campaign ระบบจะ ไม่โทรหาอีกเลย

ดู field ที่ใช้ตั้งค่า (maxAttempts, retryInterval) และตัวอย่างลำดับการโทรได้ที่ ตั้งเวลาและตัวเลือกการโทร → Retry

Field เรื่องเวลา

Field	ความหมาย
callStartedAt	เวลาที่เริ่มคุย เป็น null ถ้าลูกค้าไม่ได้รับสาย
callEndedAt	เวลาที่ call ครั้งนั้นจบ มีค่าเสมอแม้เป็น call ที่ไม่มีใครรับสาย
callDuration	จำนวนวินาที มีทศนิยม 3 ตำแหน่ง ส่งมาเป็น string ตัวเลข เช่น "120.120" หรือเป็น null แปลงเป็นตัวเลขด้วย parseFloat/float()

ดูผลของ call

callResult จะพร้อมเมื่อ callStatus เป็น COMPLETED อ่านได้ 3 ทาง

• webhook: Gowajee ส่งมาให้ทันทีที่ผลพร้อม
• GET /api/campaign/:id/calls: field ชื่อ callResult
• GET /api/call/:callId: เป็น object เดียวกัน แต่ชื่อ result ถ้ายังไม่มีผลจะเป็น {} ไม่ใช่ null

เรื่องที่มีผลกับผลของ call

• ถ้าวิเคราะห์ไม่สำเร็จ call จะยังเป็น COMPLETED แต่ผลจะมีโครงสร้างสำรองแบบตายตัวแทน field ที่คุณกำหนดไว้ ดู รับผลผ่าน webhook → เมื่อวิเคราะห์ไม่สำเร็จ
• การวิเคราะห์ซ้ำ จะส่ง call เดิมมาอีกครั้งพร้อมผลใหม่และ isReAnalysis: true ให้ upsert ด้วย call.id ผลใหม่จะได้แทนที่ผลเก่า ดูรับผลผ่าน webhook → การวิเคราะห์ซ้ำ
• ไฟล์บันทึกเสียง ต้องดึงแยกด้วย GET /api/call/:callId/record-url ลิงก์ที่ได้จะหมดอายุ ภายใน 1 ชั่วโมง จึงควรขอลิงก์ใหม่ทุกครั้งที่ต้องใช้ แทนที่จะเก็บ URL ไว้

เปลี่ยน status แบบไหนถึงส่ง webhook

การเปลี่ยน	ส่ง webhook ไหม
call ติดต่อลูกค้าได้และวิเคราะห์เสร็จแล้ว (COMPLETED)	ส่ง
call จบโดยไม่ได้คุย (NO_ANSWER, BUSY, FAILED หรือ CANCELLED เพราะรอในคิวนานเกินไป)	ส่ง โดย callResult: null
วิเคราะห์ call ไม่สำเร็จ (ANALYSIS_FAILED)	ไม่ส่ง
call ที่เป็น COMPLETED แต่ Gowajee ไม่ได้วิเคราะห์ (ไม่มีทั้งไฟล์บันทึกเสียงและ transcript หรือ agent หยุดทำงานเพราะ error)	ไม่ส่ง
call ที่รออยู่เปลี่ยนเป็น CANCELLED เพราะคุณยกเลิก campaign	ไม่ส่ง
call ที่รออยู่เปลี่ยนเป็น EXPIRED	ไม่ส่ง
Gowajee วิเคราะห์ call ที่คุณได้รับไปแล้วซ้ำ	ส่ง เป็น CALL_RESULT ใหม่พร้อม isReAnalysis: true

ตารางนี้เป็นแค่สรุป ดูเงื่อนไขทั้งหมดและโครงสร้างของ payload ได้ที่ รับผลผ่าน webhook → ส่งมาตอนไหน